Resenha

Investir na qualidade de vida do ambiente de trabalho, conciliando de maneira inteligente e bem balanceada os interesses da empresa com o dos trabalhadores, é uma das melhores maneiras de aumentar a produtividade dos funcionários. Ao melhorar os diversos processos pelos quais as relações dentro e fora do escritório acontecem, a satisfação pessoal de todos os funcionários com o seu emprego melhora e a empresa se beneficia na totalidade.

Introdução

A sociedade moderna influencia nos processos de negócio das empresas. Conforme a tecnologia avança, há uma sobrecarga de informações disponíveis aos sentidos dos profissionais, tal sobrecarga pode estar em descompasso competências do que antes. Isso é um problema que pode gerar perda de produtividade. Portanto, é preciso dar aos colaboradores as ferramentas que os libertem de relatórios analíticos em suas tarefas diárias, substituindo tais relatórios por visões sintéticas focadas no que realmente importa para a organização, tornando os profissionais mais produtivos, confiantes e colaborativos.

O avanço da tecnologia sempre mirou obter controle e registrar informações que possam ser tabuladas e analisadas para se alcançar novas oportunidades de negócio. É nesse contexto que também introduzimos a cultura do BI(Business Inteligence) nas empresas. A cultura do BI veio para prover, de uma forma estruturada, as demandas de informações que podem resultar em uma oportunidade de negócio oculta, não explorada e que possa dar alguma vantagem competitiva para a empresa dentro do segmento onde atua.

Uma vez convencida a organização em montar e suportar uma área de BI e seus processos. Com o tempo, chegaremos ao esgotamento das oportunidades com a análise total das informações disponíveis e cruzamentos entre os dados das diferentes áreas.

Com isso, aparecerão novas demandas de informações que possam ser processadas em diferentes visões pela a área de BI, com a finalidade de identificar novas oportunidades ocultas. Estas demandas serão cíclicas e infinitas.

Ainda relacionado aos processos de captação de informações, há também as demandas legais das áreas administrativas, que por sua vez, fazem interfaces com agências e órgãos governamentais, provendo-os com informações exigidas através de novas e constantes normas e procedimentos.

Portanto, as áreas de TI das organizações não são filmes de ação com tempos de duração previsíveis e finais sempre felizes. Ainda que as áreas de TI sejam vistas como apêndices que dão suporte às áreas de novos negócios, são responsáveis por viabilizar os suprimentos de informações e adequação dos processos da empresa, sem mencionar as tradicionais funções de regular o fluxo, garantir a segurança e a performance de tais processos.

Sobrecarga de informação

Na medida que a informação é produzida e armazenada, há também o acesso a ela. Quem acessa, não só tem que lidar com a mesma, mas chegar a alguma conclusão. Portanto, os colaboradores das diferentes áreas foram, ao longo dos anos, tendo que lidar com o crescimento do acesso e manutenção dessas informações. Posso citar como exemplo, o que seria um cadastro de clientes nos anos 80 e o que é hoje. Ainda que haja algum descarte de informação obsoleta, a quantidade só cresce. Mesmo não sendo solicitado ao cliente tal informação, no painel do atendente aparecem outras informações, de consultas em outros sistemas, de listas negras, brancas, de perfis de consumo, etc.

O dado não é a informação, mas componente dela, a informação é obtida através da crítica ao qual o dado é submetido. Portanto, fornecer listagens com dados aos colaboradores operacionais é forçá-los a processar estas informações para chegar a um consenso, é para poupar o colaborador deste esforço que utilizamos técnicas visuais.

Este é o conceito da ergonomia da informação, que está ligado à ergonomia cognitiva. Há boas matérias de pesquisa na Rede a respeito de ergonomia e ergonomia cognitiva. Apenas citarei aqui o conceito geral clássico de ergonomia:

Ergonomia é a disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema, e também é a profissão que aplica teoria, princípios, dados e métodos para projetar a fim de otimizar o bem-estar humano e o desempenho geral de um sistema.

Para melhorarmos a ergonomia da informação, temos algumas dicas:

• Durante um projeto de inovação, reserve alguns recursos para a revisão de sistemas legados;
• Mantenha um mapa de indicadores, com detalhamentos de onde nascem, quais departamentos os usam e porquê;
• Revisões periódicas do processo, inibindo a apresentação das informações que deixaram de ser relevantes. É preciso tomar cuidado se estas informações ainda são necessários ao BI;
• Investimento na melhoria da interface gráfica, é um momento onde sempre apuramos que determinadas informações perderam relevância. A participação de um bom profissional de Organização e Métodos é desejável;
• Tentar substituir listagens por Dashboards realmente úteis, que não tenham tantas informações e otimizados para o público alvo. Faça destas listagens uma função secundária;

O Dashboard

O Dashboard é um painel de interface gráfica que utiliza recursos visuais para transmitir informação. Entre os recursos mais utilizados estão os gráficos de dados e as cores. Assim, o dashboard apresenta a conclusão da análise dos dados, sem desgaste de atenção ou erros de interpretação.

Uma dica importante: Apesar de Dashboards, que parecem mesas de mixagem de som, terem o seu apelo visual, lembre-se do desgaste que a informação excessiva causa.

Os Dashboards devem ser customizados para os diferentes níveis de tomada de decisão. Acessos à demasiadas informações, fora da alçada de atuação do colaborador é tão prejudicial quanto a ausência de Dashboards. Para que fique claro os diferentes tipos de Dashboards, explicarei os três tipos principais: O operacional, o gerencial e o de performance do negócio.

Dashboard operacional

As tarefas operacionais são importantes, críticas e desgastantes. Os problemas operacionais podem paralisar uma planta de extração, beneficiamento, de logística, o fluxo de uma linha de produção, os processos de captação de pedidos, entre outros. Os problemas operacionais comumente são monitorados por pessoas que precisam ter ao ser dispor informações críticas, mapas de riscos bem identificados e meios para acionar os responsáveis para sanar os problemas em tempo hábil. As organizações não apenas precisam dedicar esforços aos novos processos de captação de informações, mas também em adequar seus sistemas de monitoramento de informações importantes à operação. O investimento na criação de painéis que apresentam indicadores operacionais não pode ser irrelevante. É preciso que se crie coletas de informações em diversos pontos do processo, quantificadores velozes periódicos para estes dados do dia-a-dia e painéis de apresentação para colaboradores responsáveis por monitorar estes processos. Garantindo assim, informações na medida certa para a alçada do colaborador.

exemplo de dashboard operacional:

Dashboard Gerencial

Ainda que a operação seja um processo contínuo da organização, ainda sim é um ciclo, que pode fechar-se em 24 horas, uma semana, um mês, etc. Sempre haverá uma medida de fechamento. Normalmente, a informação de controle da saúde da operação torna-se menos relevante após esse fechamento.

Você poderia considerar o descarte de indicadores operacionais, afinal, não faz sentido ficar rebuscando as paradas bruscas de uma linha de produção do dia anterior. Não é bem assim. Os eventos impactantes e os tempos são estatísticas valiosas, que não interessam mais à operação, mas ao processo de melhoria contínua da própria operação. Tais dados, tão valiosos naquele dia, devem ser armazenados para consultas e identificação de tendências. Normalmente, tais informações migram para um Data mart, onde poderão ser consultadas periodicamente para a extração de visões das frequências das ocorrências. É dever dos Data marts identificar estas consultas periódicas e propor, ou prover, Dashboards com características gerenciais ao gestores das áreas.

Data mart é um sub-conjunto de dados de um Data warehouse. Geralmente são dados referentes a um assunto em especial ou diferentes níveis de sumarização de poucos assuntos, que focalizam uma ou mais áreas específicas.

Exemplos de Dashboards gerenciais podem conter a quantidade de paradas aferidas em uma semana, distribuídas em quais horários do ciclo da operação, e possíveis tempos de retomada.

exemplo de dashboard gerencial:

Dashboard de Performance do Negócio

Para uma tomada de decisão de negócio, robusta e eficaz, a identificação da necessidade de mudança de rumo do negócio, a quantificação do lucro e/ou perdas, o cruzamento de indicadores que nasceram junto com o negócio, inclusive o agregado dos históricos de indicadores operacionais, de entendimento comum entre diretores e acionistas, entre outros. É necessário não só dispor dos indicadores gerenciais consolidados, mas também a possibilidade de cruzá-los entre si. Aqui entra o conceito de gestão baseado em BSC(Balance Score Card).

Embora não seja o objetivo desta matéria explicar o BSC, que possui vasto material na internet para consulta. Faço uma pequena explicação:

O nome Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre os objetivos de curto e longo prazos; entre medidas financeiras e não-financeiras; entre indicadores de tendência e ocorrências; entre perspectiva interna e externa do desempenho. O BSC motiva melhorias não incrementais em áreas críticas, tais como desenvolvimento de produtos , processos, clientes e mercados. O seu surgimento está relacionado com as limitações dos sistemas tradicionais de avaliação de desempenho, o que não deixa de ser um dos problemas do planejamento estratégico, uma importante ferramenta de gestão estratégica. O BSC organiza-se em torno de quatro perspectivas: financeira, do cliente, interna e de inovação e aprendizagem. O BSC é fortemente ligado ao conceito de melhoria da qualidade e inclui metas ou objetivos. Portanto, a apresentação destas informações quase sempre são pares constituídos de objetivos e realizados.

Em se tratando de Dashboard, aqui teremos a apresentação dos indicadores em pares(objetivo e realizado), com possibilidade de visualizar os dois, inibir um ou o outro. Além da escolha de quais indicadores vamos plotar no gráfico.

exemplo de dashboard de performance do negócio:

Informação visual geográfica

No âmbito da apresentação de informações, não podemos deixar de abordar a analise das informações e suas correlações com suas posições geográficas. Em um mundo globalizado, empresas contam com filiais em várias partes do globo, mas não somente para grandes corporações, pequenas empresas e prestadores de serviços possuem bases espalhadas pelas grandes cidades. Há uma importância logística da análise da informação geográfica, por exemplo: na avaliação de riscos operacionais em determinadas regiões ou, a percepção de um problema logístico que impacta a operação de determinada unidade.

exemplo de informação visual geográfica:

No caso destas organizações, a análise de indicadores em nível geográfico somente será possível se houver a coleta destas coordenadas em diversos eventos dos processos de negócio.

exemplo de indicador geográfico:

Ferramentas

Softwares inovadores também têm sido grandes aliados na cultura de indicadores e Dashboards. Ainda na área de Tecnologia da Informação, a gestão de dados se mostra essencial para a análise de riscos.

A tendência geral é de que os aplicativos móveis atuem na coleta de dados em campo e, de forma integrada, alimentem os sistemas de gestão de dados das empresas. Alguns dos Dashboards que ilustram esta publicação foram extraídos do Auditoria Móvel.

Conclusão

Com esta matéria, procurei apresentar o conceito de ergonomia da informação. Um conceito de melhoria contínua voltado para a área de TI, com foco na melhoria da produtividade do colaborador. Pautada na revisão de processos antigos, balanceamento entre inovação e adequação e do provimento de informação racionalizada ao colaborador. Sempre respeitando suas competências.